E-commerce ed omnicanalità

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Il tema e-commerce ed omnicanalità ha sostituito l’ormai obsoleta multicanalità, vediamo di cosa si tratta.

Secondo un’indagine di Osservatori.net, l’omnicanalità è al centro della strategia di trasformazione digitale dei retailer italiani e internazionali.
Risulta infatti che oltre il 70% delle aziende grandi e di quelle medio-grandi considera l’omnicanalità una direzione fondamentale di sviluppo strategico.
Inoltre, il trend non solo ha registrato una forte crescita negli ultimi anni, ma ha subito una vera accelerazione “grazie”” all’emergenza Covid-19.

 

Cosa è o si intende per Omnicanalità

Il rapporto definisce “Omnichannel” come un concetto olistico, da plasmare attorno al percorso dei consumatori (customer journey) , ossia intorno alla cosiddetta customer experience.
Il modello di marketing multicanale è stato ormai superato e si è passati ad un modello che riguarda diversi ambiti:
marketing e vendite, ma anche customer care, retail, logistica e supply chain.
La definizione di Omnichannel deriva dall’esperienza del consumatore, che scaturisce da tutto un insieme di interazioni che avvengono tra quest’ultimo e un prodotto,
una marca, un’azienda, o parte di essa; la risposta a queste interazioni è la customer experience appunto, che è strettamente personale e coinvolge il cliente a diversi livelli: razionale, emotivo, sensoriale, fisico e spirituale.

Quando si mette in pratica una strategia omnichannel, l’obiettivo è coinvolgere al meglio il cliente in tutti i canali e in tutte le fasi del suo processo d’acquisto.

L’omnicanalità è un fattore competitivo quando si tratta di commercio al dettaglio.

Grazie al digitale, alla diffusione di internet e, su tutti, della navigazione tramite Smartphone, digitale,
l’esperienza d’acquisto in negozio sta evolvendo infatti in un modello sempre più omnicanale.
Non è raro, anzi credo sia successo a tutti almeno una volta, di recarsi presso lo store fisico e poi concludere l’acquisto del prodotto desiderato on-line.
In questa ottica lo store fisico può ampliare il proprio perimetro d’azione, allargare l’esperienza di acquisto del cliente,
consentendo non solo di acquistare il prodotto disponibile anche on-line, a condizioni magari vantaggiose, ma consentendo al cliente di trarre un vantaggio;
un esempio può essere il buono sconto da utilizzare on-line dopo aver completato l’acquisto in negozio.

Lo store fisico cambia pelle ampliando il suo perimetro d’azione con gli altri punti di contatto.

Il processo inverso ha lo stesso valore, allargare l’esperienza on-line portando il cliente in begozio.

L’integrazione tra eCommerce e negozio fisico è divenuta la vera chiave di volta di una strategia di retail omnichannel.

 

I benefici di una strategia Omnicanale sono diversi

• Incremento di vendite e ricavi
• Ottimizzazione dei costi e dei processi interni
• Miglioramento della Lead Acquisition¹
• Maggiore soddisfazione dei consumatori
• Maggiore engagement e loyalty dei clienti²
• Miglioramento del livello di servizio

 

Il ruolo di “chi fa e-commerce”

Nell’ottica della omnicanalità, in ragione dell’importanza acquisita dall’on-line, il ruolo di chi realizza soluzioni e-commerce diventa sempre più importante.

E’ necessario aiutare o guidare il cliente verso l’integrazione di tutti canali di vendita, così che l’esperienza di acquisto del cliente sia “fluida”.

La fidelizzazione del cliente passa attraverso la possibilità di spostarsi dall’on-line all’off-line, e viceversa, utilizzando tutti i touch point disponibili, senza avere percezione di entrata e uscita dallo shop, sia esso fisico o digitale.

E’ compito di chi fa consulenza in ambito e-commerce in primis, data la necessità di utilizzare le moderne tecnologie per ottenere l’omnicanalità, di guidare il cliente verso l’utilizzo di tali tecnologie e il raggiungimento della omnicanalità.

Lo sviluppo dell’e-commerce, la sua messa on-line, è quindi il primo tassello di un progetto il cui sviluppo porta alla integrazione di tutti i canali di vendita.

 

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¹ Lead Acquisition: Acquisizione di potenziali clienti (Lead)

² Engagement e loyalty: Coinvolgimento e fedeltà del cliente

 

Fonte e citazioni da “Omnichannel Customer Experience di Osservatori.net”

Fonte immagine: QUICKLY